Arbeitsprozesse und Konzepte
auf dem Prüfstand

Wie hat die Hotelbranche (sowohl große Ketten als auch individuell geführte Häuser) die zurückliegende Zeit des Lockdown bzw. Shutdown überstanden?

Überstanden? Im Hier und Jetzt von „überstanden“ zu sprechen, ist viel zu früh. Die meisten Hotels haben versucht, sich irgendwie „durchzuwurschteln“ und durch die Überbrückungshilfen irgendwie weiterzuexistieren. Aber: Der große und schwere Weg für die meisten Hotels kommt erst noch, da man jetzt langsam wieder öffnen darf, das Geschäft anzieht, aber oft das Personal nicht mehr ausreichend verfügbar ist. Ein guter Teil der Mitarbeiter hat der Hotellerie und Gastronomie den Rücken gekehrt und sich in andere Branchen umorientiert.

Das Thema Zukunft, nicht nur in Bezug auf die Pandemie, hat sicherlich alle in der Branche beschäftigt. Welche Maßnahmen wurden während der Zeit des Stillstands geplant oder vielleicht sogar umgesetzt?

Gerade während der Zeit der völligen Ungewissheit sind Arbeitsprozesse auf den Prüfstand gekommen. Unternehmen waren – und sind teilweise noch immer – gezwungen, nur das Minimalste an Personalzeiten zu nutzen. Dies gebündelt mit Überlegungen, welche Positionen wirklich im Homeoffice agieren können, um dieses dann effizient und sinnvoll umzusetzen. Dort ein jetzt flexibleres Arbeitsmodell zu haben, ist sicherlich einer der positiven Aspekte dieser Zeit.

Zudem gab der monatelange Lockdown Zeit und Gelegenheit für Renovierungsmaßnahmen und Modernisierungen. Nicht nur in der Hardware, sondern gerade auch im Bereich Digitalisierung, wie beispielsweise beim mobilen Check-in.

Ebenfalls hat die Phase des ruhenden Geschäfts viele dazu animiert, das eigene Kernbusiness einmal zu überprüfen. Höher, schneller, weiter – das war einmal. Intensiver und sorgfältiger zu agieren, mit einem ­realistischen wirtschaftlichen Risiko – das ist das Heute. in kleiner, aber zweifelsohne nicht unwichtiger Aspekt ist die Hygiene. Sie hat in der Hotellerie und Gastronomie zwar schon immer eine große Rolle gespielt, aber die Pandemie hat nun weitere mögliche Schritte aufgezeigt, um noch aktiver für die Gesundheit und das Wohlbefinden des Gastes zu agieren.

Haben sich die Ansprüche der Gäste geändert?

Im Moment noch schwierig zu beantworten, da es für eine belastbare Bewertung zu früh ist. Aber sehr wahrscheinlich möchte der Gast ein gewisses „Geborgenheitsgefühl“ während seines Aufenthalts empfinden und die Einhaltung aller notwendigen Maßnahmen zu seiner Sicherheit sichergestellt wissen. Auch ist es offensichtlich, dass die Gäste insbesondere den Genuss, aber auch die Face-to-Face-Kommunikation mit anderen als eines der unbedingten Ziele während des Aufenthalts in den Vordergrund stellen. Dies beginnt bei der Begrüßung und endet mit einer herzlichen Verabschiedung.

Gibt es Konzepte, die auch in bauliche, technische Veränderungen münden? (Dies soll nicht nur als den Umgang mit der Übertragung von Krankheiten verstanden sein, sondern auch zum Thema Nachhaltigkeit und Digitalisierung)

Ich kann mir gut vorstellen, dass zum Beispiel die Luftreiniger auch in Zukunft kaum wegzudenken sein werden. Und mehr noch: Sie werden, wie vieles andere, schon in den jeweiligen Planungen Berücksichtigung finden. Dabei geht es nicht nur um den jetzigen, ganz konkreten Kampf gegen das Virus, sondern auch darum, dem Gast das klare Gefühl von Sicherheit zu vermitteln. Wie schon erwähnt, wird auch die Digitalisierung weiter an Bedeutung gewinnen. Der mobile Check-in und Check-out oder die digitale Gästekommunikation sind nur zwei Beispiele. Dies wird technologisch bis in die Zimmer hineinreichen, ergänzt von multifunktionalen Informationspunkten in den öffentlichen Bereichen des Hotels.

Das Thema Nachhaltigkeit wird weiterhin an Bedeutung gewinnen und zu einem zentralen Thema von Unternehmen aller Branchen werden. Von der Planung und Umsetzung eines Neubaus bis hin zu Renovierungen wird darauf geachtet werden, Materialien zu verarbeiten, die nachhaltig sind. Energiequellen – möglichst grüne Ressourcen – müssen unbedingt effizient genutzt werden. Auch bei der Materialauswahl im FF&E* und OS&E** wird man sensibler sein müssen, um auch hier den Nachhaltigkeitsgedanken konsequent zu definieren. Am Ende geht es darum, dem Gast gegenüber seinen eigenen Nachhaltigkeits­footprint transparent zu kommunizieren und ihn intern auch tatsächlich zu leben.

Welche Nutzungskonzepte entwickeln Hotels, um eine höhere Auslastung zu erzielen? (Serviced Apartments, zusätzliche Angebote in der Lobby, Büronutzungen etc.)

Die genannten gibt es ja alle bereits. Hinzukommen aber sicherlich noch die Hybrid-Veranstaltungen, um einen Teil der Umsatzverluste zu kompensieren, die durch Videomeetings nicht mehr komplett als Präsenz-Veranstaltung stattfinden werden. Eine wirklich belastbare Bewertung ist aber auch hier erst nach der Pandemie möglich. Schon vor der Pandemie auf einem aufsteigenden Ast waren sicherlich die Serviced Apartments, die nun – nach der Erfahrung mit verschiedenen Konzepten – noch weiter an Attraktivität gewinnen werden. Aber auch Double Brand-Konzepte, bestehend aus Hotel inklusive oder mit zusätzlichen Apartments, werden sicherlich zunehmen. Die Idee, Zimmer als Office zu nutzen, ist dagegen eher verhalten in Anspruch genommen worden und wohl eher der Not geschuldet, unbedingt Umsatz machen zu müssen. Ähnlich bewerte ich die To-go-Dienste. Natürlich sind diese Einschätzungen nicht zu generalisieren und unter anderem auch immer standortabhängig. Ganz gleich aber, wie erfolgreich die unterschiedlichen Konzepte auch gewesen sein mögen: Es war großartig zu sehen, zu wieviel Kreativität und Engagement unsere Branche fähig ist. In alle Richtungen zu denken und Neues zu wagen, führt immer zu etwas Gutem.

Anmerkungen:

* FF&E: Furniture, Fixtures &Equipment

** Die Abkürzung OS&E steht für den englischen Ausdruck „Operating Supplies and Equipment” und beschreibt sämtliche Dinge in einem Hotel, welche Gebrauchsgegenstände darstellen (z.B. Handtücher, Leintücher, Föhn, etc.).